Обратная связь
(4822) 32-36-91
+11 C
Ветер: северо-запад, 1.4 м/сек.
Влажность: 76%
Государственная телевизионная и радиовещательная компания «Тверь» (областное ТВ и Радио)


Пт, 15 Марта 2019, 15:31
1050

Андрей Соколов рассказал, как защитить свои права при покупке

Передачи Россия 24

15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей. Впервые его начали отмечать в 1992 году, когда был принят соответствующий закон. Среди организаций, отстаивающих интересы граждан, - Роспотребнадзор.

С начальником отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тверской области Андреем Юрьивичем Соколовым мы и будем вести сегодня разговор. Известно, что впервые понятие «потребитель» впервые продекларировал Джон Кеннеди в Конгрессе США в 61-ом году. Назвал 4 основных права. Среди них - это право на безопасность, был услышанным. За 58 лет добавились ли и какие, о чем мы можем сейчас сказать?

«Были 4 права, которые были провозглашены в Конгрессе, потом стали и основанием для организации объединенных наций. Она дала ход этому движению. Тогда стали образовываться всевозможные общества потребителей и расширялось это движение. Конечно, добавлено несколько прав. Наверное, одно из важных и для потребителей в том числе, это право быть услышанным, право на информацию. Сама защита прав потребителей в большей степени связана с информацией: какую и как ее получаю о товаре. А если информация - не полная, не объективная. Тогда и у потребителя возникают проблемы. Он хотел одно, а получает другое. Это право важное для начала и в торговле, и в предоставлении услуг. Мы контролируем эту деятельность, стараемся обеспечить применение этого права потребителями», - рассказал Андрей Соколов, начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тверской области.

А потребители жалуются на недостаток, на искаженность ее. Какие жалобы и как часто жалуются? Какие жалобы основные?

«Для нас обращения граждан - индикатор. Если взять количество, то оно не особенно важно. Оно говорит об уровне. В 2018 году к нам обратились около 1900 человек. В 2017 - 2 тысячи. Разница не большая, но уровень есть. Например, наш консультационный центр, который очень помогает в работе с потребителями, это в основном устные, к нам устные приходят, они переработали в прошлом году около 13 тысяч. Из них 9 тысяч - устных, остальные 2 - письменные обращения. Если сложить - какое огромное количество обращений идет к нам! Чем хорошо устно обращаться человеку? Во-первых, это удобно. Не надо приходить. Во-вторых, он может сразу получить алгоритм действий. Не всегда те письменные жалобы, которые поступают к нам, должны разрешаться нами

Возросло число обращений по табачным изделиям. Нас это порадовало. Потребители начинают следить. Есть понятие – «метровая зона», там, где учебные учреждения рядом не должно быть продажи табака. К нам вдруг пришло 120 жалоб, против 25 - в 2017 году, именно по тому, что рядом находятся продавцы табака. Вторая проблема - с выкладкой. Это немного субъективная тема. Вторая тема 2018 года - особый тренд, правда, появился еще в 2017 году, продолжается сейчас. Это продажа газоанализаторов, называем их упрощенно, приборов, которые следят за утечкой газа. Буквально взрыв мощный. В 2018 году - 40 жалоб, сейчас - 9. За два месяца. Мы сразу видим в этом секторе рынка - проблема. Но не всегда эти проблемы решаются напрямую», - рассказал Андрей Соколов, начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тверской области.

Каким образом Роспотребнадзор может воздействовать на продавцов и производителей? Есть ли такие рычаги воздействия?

Закон о защите прав потребителей - это закон для потребителей прямого действия. Прочитав его, увидев нормы, я могу сразу с ними работать. Если написано, что у меня не качественный товар, я обращаюсь к продавцу, не к нам. Я должен решать какой-то вопрос, уперся в стену. Существует такое понятие, как материальная ответственность обеих сторон. Но мы опять же не решаем эту материальную сторону. Два человека: потребитель и предприниматель заключили договор. Вмешиваться в нормальный договор мы не можем. Последняя инстанция - это суд. Первая - добровольное решение. Второе - суд.
Когда идет нарушение внутри, предположим, в договоре какие-то условия, которые не соответствуют закону, тогда мы можем подключиться. Есть статья Кодекса административных правонарушений. Нельзя в договор включать условия, ущемляющие права потребителей. Или отсутствует какая-то информация на объекте торговли или продавцов. Эта информация должна быть. Также у товаров должна быть определённая маркировка. Не соответствует она, значит, мы действуем. А взаимоотношения продавца и покупателя нам в административной части не подвластны.

Но все-таки, может быть, алгоритм четко скажем: что нужно делать, чтобы разрешать какие-то проблемы, и на этапе разговора с продавцом или с производителем, когда напрямую приобретают что-то. С производителем сейчас сложнее. Много товаров из-за рубежа приходят. Беларусия, Китай. И еще - часть товаров изготавливается за рубежом, а поступает к нам через фирмы, которые ассоциируют себя с производителями. Это не всегда удобно, но возможно. Тот же «Атлант» беларусский решает вопрос в той степени, в которой они могут. Ну, а с некоторыми странами дальними тяжело решать вопросы. Лучше всего ориентироваться на продавца или на уполномоченную организацию - промежуточное звено. С ними можно работать. Первое - там, где мы заказываем услугу, это продавец, который несет полную ответственность за товар или услугу. Он должен сам отслеживать соблюдение информации в отношении качества, информации. Это не всегда возможно. Но прочитать, что на маркировки, продавец может. Когда мы применяем меры административного воздействия - суды. Они нас поддерживают. В данном случае продавец - лицо, ответственное. Следующим этапом может быть уполномоченная организация. Если продавец исчез или не решил вопрос, можно туда обратиться.

Иногда часть потребителей не понимает, что претензионный порядок в большинстве случаев - обязателен. Ты должен предоставить претензию в соответствии с законом. Вот маленькая деталь, как пример. Если у Вас сломался телевизор, Вы приходите к продавцу, а он говорит, что у Вас все прекрасно. Вдруг потребитель начинает возмущаться: нет, не работает товар. Есть такое понятие, как возникновение спора, т.е. ты не просто должен ругаться, а написать, что не согласен. К нам пишет предприниматель: а он не обращался. Вот эти моменты мы потребителям объясняем», - рассказал Андрей Соколов, начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тверской области.

То есть в любом случае прежде, чем обратиться к вам, нужно все эти этапы пройти. А если человек случайно потерял чек?

Ничего страшного в целом. Закон дает право обратиться ему и без чека. Отсутствие чека не является основанием, чтобы отказать в вашей претензии.

Но нельзя забывать об одной вещи, которая проходит через законодательство, что потребитель не обладает всеми знаниями, которыми обладает предприниматель. Вы знаете, мы переходили на цифровое телевидение. Мы помогали властям это делать. Открывали «горячую» линию, чтобы объяснить потребителям. Были люди, которые хотели на этом заработать. Стоит приставка 1-2 тысячи, а они продают за 3-4. Здесь нужно разъяснить людям, как выбирать. Для человека главное понять правильную информацию, обратиться, если что-то произошло к продавцу. Если не получается, обратиться в наш консультационный центр. Люди приходят и получают 70-80% информации, в которой Вам скажут, что делать. Не получается, какие-то нарушения пошли, давайте, обращайтесь к нам. Мы тоже не в 100% помогаем, но стараемся хотя бы разъяснять нормы закона, даем возможность решать, как алгоритм. Но к сожалению, судебная защита - это последнее.

Все-таки вы защищаете потребителей в судебном порядке.

Мы сделали вывод, наша служба, что единственный способ, где мы можем прямо решать проблемы потребителей, - это судебная защита, потому что если мы говорим о нашей контрольно-надзорной деятельностью, то она идет параллельно. Судебная защита больше всего ориентирована на слабозащищенные слои. Президент это провозгласил, и наша служба имеет стратегию до 2030 года о защите прав потребителей. Это пожилые люди, малообеспеченные. Если говорить о проблеме с газоанализаторами, то там 90% людей пожилого возраста. Судебная защита в чем? Мы или подаем иск в защиту потребителя или даем заключение. Взаимодействуем в этом плане хорошо с прокуратурой. Она тоже имеет право на защиту определенного круга лиц, и они подают в пользу физического лица иск. Но мы - более профессиональная структура и знаем, что и как выстраивать по закону, они предлагают привлечь нас. Мы привлекаемся. Даем заключение. В прошлом году, например, по газоанализаторам дали свои 12 исков и 9 из них рассмотрены. Прокуратура - иски, мы - заключения. Таким образом, мы обеспечиваем 100% выигрыш потребителю.

Андрей Юрьевич, давайте подведем итоги. Все-таки чтобы Вы посоветовали людям, каким образом избежать этих неприятных ситуаций: быть внимательнее, читать внимательнее аннотацию. С другой стороны, если некачественный телевизор - тут читай-не читай, все равно он будет сломан. Что Вы бы посоветовали, как выйти из такой ситуации с наименьшими потерями?

«Первое, с чего мы с Вами начали, - это информационная составляющая. Это база. Она может не соответствовать на 100%, но это база. Я честно по себе могу сказать, я начинаю читать более внимательно. Если я покупаю сыр или творог, начинаю читать. Раньше этого было меньше. Хорошая, вкусная, по цене подходит, взял и пошел. Сейчас я читаю. Вижу, что в колбасе, к примеру, куриное мясо. А я его не хочу. Надо поэтому читать. И второе, важное. Понятно, что все не знаешь, все не понимаешь, но, если у тебя возникает вопрос или проблема, это обращаться к продавцу. Он обязан тебе рассказать, что ты не понял, особенно к технике относится. Пусть подробно тебе расскажет. А дальше если возникают проблемы, то немного самому почитать. Закон о защите прав потребителей - тонюсенький, это не трактат. Возьмешь статью. Если товар - не надлежащего качества, одна статья и т.д. Если сложная ситуация, мы есть, есть консультационный центр. Я Вам сказал, 13 тысяч обращений. Ну, пусть будет 14 тысяч. По крайней мере, мы сможем помочь людям первично понять, как ему решать свой вопрос», - поделился Андрей Соколов, начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тверской области.

Спасибо Вам, Андрей Юрьевич.
Другие выпуски
Все выпуски

Новости дня